台灣之星長期以來堅持用心傾聽消費者需求，不斷致力於將消費者在乎的地方做到最好，並持續導入創新服務思維、翻轉既有服務模式，竭盡所能服務每一位得來不易的用戶，深獲廣大用戶一致認同。有感於台灣行動通訊普及，每個人都擁有不只一個門號或手機，高度飽和且寡佔的市場態勢造就了業務爭搶業績及各式銷售爭議，也增加了客服人員處理客訴的負擔及成本，為此，台灣之星秉持「從心出發」的理念，希望做到不只是售後服務或解決客訴，因此，我們建置了「全面化客戶服務歷程接觸」模式，以同理心面對每一位用戶，創造出讓用戶安心、放心的續約「心」服務。今(21日)台灣之星開心宣佈，成功創下連續五年獲得有客服金馬獎美譽的「CSEA卓越客服大獎」肯定，同時勇奪「最佳客服伴銷團隊」團隊獎及「最佳客戶服務之星」、「最佳客服行銷之星」、「最佳客服系統之星」、「最佳現場管理主管」及「最佳客服訓練之星」五項個人獎項，展現台灣之星積極落實「最高CP值、服務好、專業佳」的價值主張，持續秉持以客戶需求為中心的服務理念，致力追求達成「不滿意度為零」的服務目標，開台至今短短七年除屢獲國內外服務大獎肯定，更締造用戶整體滿意度99%的亮眼佳績！
台灣之星總經理 賴弦五表示：「電信業屬於高度知識密集型服務業，用戶數龐大，產品複雜、手機和資費方案多達數百種，要將客戶服務做好相當不簡單；加上小業者的資源不比大業者，如何在有限的資源下做出讓用戶有感的『好』的服務，是我們面臨的一大挑戰。因此，從開台之初，我們就善用科技將服務數位化，並持續導入大數據分析，精準預知問題、在用戶開口前就知道需求，讓用戶獲得出乎意料的被重視感，做出有別於大業者的服務價值；今年，我們更透過工作職責、文化建立、溝通學習及利他學習四大面向進行客服單位的轉型經營，配合大數據資料庫的用戶屬性狀態分析，讓客服同仁在服務的過程中，能夠運用各類分析資訊，從用戶的角度做到更精準的續約方案推薦，找到服務及銷售共存的最佳平衡點，讓每一位用戶都感受到客服用心且專業的服務體驗。今年能夠再度獲得『 CSEA卓越客服大獎』的肯定真的非常開心，也謝謝每一位消費者對我們的支持，以及所有客服同仁的付出與努力，未來我們仍將持續精進、不斷努力，竭盡所能用心服務每一位用戶。」
用心傾聽客戶需求 打造全技能專業客服團隊
落實「服務好、專業佳」成功抗疫 創下用戶滿意度99%佳績
台灣之星客服團隊整合公司內所有銷售渠道，用心傾聽客戶的需求並提供最精準、有效且能實質性解決用戶問題的服務，從實體門市、網路門市到線上客服24小時不間斷。同時，堅持在原有服務本質上提供最佳品質，規劃網絡式服務模式並在三大面向持續優化、升級，包含：輔銷系統再進化、服務技能再提升及客戶感受再升級 ，打造出以服務為根基、拓展銷售為目標的全技能專業客服團隊。
輔銷系統再進化：透過AI大數據分析，數據化每位客戶歷年的使用紀錄。當客戶進線時，透過NUI客服系統，依據數據分析出的結果貼標，提供量身訂製的最適升級續約方案，在客戶最能接受的情況下推薦給客戶。
服務技能再提升 : 不只有資費擁有最高CP值，讓服務也不只是單純的服務。當客服夥伴在提供服務的同時，須兼顧客戶的實際狀況，用心聆聽客戶的需求、照顧客戶的感受，讓客戶用最實惠的價格，享有最高的服務升級體驗。
客戶感受再升級 : 服務過程即是銷售，利他就是最好的利己。當銷售不再是單純銷售，服務不僅僅是需求性服務，透過輔銷機制的建立，我們成功的讓客戶顯性需求被解決，隱性需求被喚醒，讓公司及客戶創造雙贏的局面。
另外，由於今年五月全台新冠肺炎疫情升溫，客服團隊早在政府宣布提高防疫警戒前，預先進行系統準備與測試，並於疫期三級警戒期間，在最短時間內將客服同仁、主管轉化為線上模式；同時強化客服同仁訓練，以因應用戶因居家辦公/學習所衍伸而來的高上網量需求，並針對用戶個別狀況給予合適的產品建議。確保在居家防疫期間仍可持續提供用戶高水準的客戶服務及銷售，達成最佳化的消費者服務體驗，成功創造用戶滿意度高達99%的亮眼佳績。
【101傳媒／整理報導】
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